消费者权益保护

“玖途汽配” 电商平台消费者权益保护说明

为维护泰州途玖网络科技有限公司（以下简称 “平台方”）旗下 “玖途汽配” 电商平台（以下简称 “平台”）消费者（以下简称 “消费者”）的合法权益，规范平台商家（以下简称 “商家”）售后行为，明确平台在消费纠纷中的保障责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合汽车配件电商行业特性，制定本说明。本说明涵盖售后政策、平台兜底赔付政策等核心内容，平台所有入驻商家及消费者均需遵守。

一、售后政策

平台售后政策以 “保障消费者合法权益、明确责任边界、高效解决纠纷” 为原则，覆盖商品退换货、维修、质保等核心场景，具体规则如下：

（一）退换货规则

7 天无理由退换货

适用范围：消费者在平台购买的汽车配件（不含定制化配件、特殊安装类配件如发动机缸体、已拆封使用的易损件如机油滤芯等），自签收商品之日起 7 天内，若商品未拆封、未使用、包装完好且不影响二次销售，可无理由申请退换货。

不适用情形：

定制化配件（如根据车型专属定制的车身包围、刻字标识配件）；

已拆封使用或安装过的易损件（如刹车片、火花塞、密封圈等，拆封后可能影响性能或无法二次销售）；

商品包装破损、配件缺失或存在人为损坏痕迹；

因消费者使用不当、保管不善导致商品损坏的。

操作流程：消费者在 “我的订单” 中提交 “7 天无理由退换货” 申请，上传商品未拆封、包装完好的证明图片，商家需在 24 小时内审核；审核通过后，消费者需在 3 天内将商品寄回商家指定地址（运费由消费者承担，若商家承诺 “无理由退换货包运费”，则按商家承诺执行）；商家收到商品并验收无误后，需在 3 个工作日内完成退款或换货操作。

质量问题退换货

适用情形：消费者签收商品后，发现商品存在质量问题（如配件断裂、变形、功能失效、参数与描述不符等），或经专业机构检测确认商品为不合格产品的，可在签收之日起 15 天内申请退换货。

举证要求：消费者需提供商品质量问题的清晰图片或视频（如断裂部位特写、功能失效演示），若商家对质量问题有异议，可要求消费者提供第三方检测机构（具备汽车配件检测资质）出具的检测报告（检测费用由商家承担，若检测结果为商品无质量问题，则检测费用由消费者承担）。

操作流程：消费者提交 “质量问题退换货” 申请并上传举证材料，商家需在 24 小时内审核；审核通过后，消费者寄回商品（运费由商家承担，消费者可先行垫付，商家收到商品后需一并退还运费）；商家验收确认存在质量问题后，需在 3 个工作日内完成退款（全额退还商品价款及消费者垫付的运费）或换货（免费为消费者更换同型号、同规格的合格商品）。

错发、漏发商品退换货

适用情形：消费者收到的商品与订单信息不一致（如型号错误、品牌不符、颜色 / 规格错发），或存在配件漏发（如商品包装内缺少说明书、安装配件）的情况，可在签收之日起 10 天内申请处理。

举证要求：消费者需提供订单截图、收到商品的实物图片（需清晰展示商品型号、品牌与订单的差异）或漏发配件的清单对比图。

操作流程：消费者提交 “错发 / 漏发” 售后申请并上传举证材料，商家需在 24 小时内核实；确认错发 / 漏发后，商家需在 1 个工作日内提供解决方案（可选 “重新发货”“退货退款”“补寄漏发配件”）；若选择 “重新发货” 或 “补寄配件”，商家需在 3 天内发出商品，物流单号需同步至订单；若选择 “退货退款”，则按 “质量问题退换货” 流程执行，运费由商家承担。

（二）维修规则

质保期内维修

适用范围：平台商家销售的汽车配件均需提供明确质保期（如 “质保 1 年”“质保 3 万公里”，具体以商品详情页标注为准），在质保期内，若商品因自身质量问题出现故障，消费者可申请免费维修。

操作流程：消费者提交 “质保维修” 申请，说明故障现象并上传故障图片 / 视频，商家需在 24 小时内审核；审核通过后，消费者将故障商品寄回商家指定维修地址（运费由商家承担）；商家维修完成后，需在 3 个工作日内将商品寄回消费者（运费由商家承担），并提供维修说明（如维修部位、更换的配件信息）。

特殊约定：若商品故障无法维修或维修成本过高，商家需为消费者更换同型号合格商品；若同型号商品已停产，需与消费者协商更换同价位、同功能的替代商品，或按商品剩余质保期比例退还价款。

质保期外维修

适用情形：商品超出质保期后出现故障，消费者仍需维修的，可联系商家咨询维修服务（商家可提供有偿维修服务，具体费用由双方协商确定）。

责任约定：商家需明确告知消费者维修项目、收费标准、维修周期，双方达成一致后再开展维修；维修过程中若需更换配件，商家需提供配件的质量证明及价格明细，不得隐瞒或虚报费用。

（三）质保责任约定

商家需在商品详情页显著位置标注质保期、质保范围（如 “仅质保商品本身质量问题，不包含安装失误、使用不当导致的损坏”）、质保凭证要求（如 “需保留订单截图、商品包装作为质保凭证”），未明确标注的，默认按 “自签收之日起 1 年质保” 执行。

若商品在质保期内出现质量问题，商家无正当理由拒绝维修、更换或退款的，消费者可申请平台介入，平台将依据本说明及相关法规强制商家履行质保责任。

因商家提供的配件质量问题导致消费者车辆损坏或人身伤害的，商家需承担全部赔偿责任（包括车辆维修费用、医疗费用等），平台将协助消费者追责。

二、平台兜底赔付政策

为进一步保障消费者权益，当商家无法履行售后责任或出现违规行为导致消费者损失时，平台将启动 “兜底赔付” 机制，直接向消费者承担赔付责任，再向商家追偿。

（一）兜底赔付适用情形

消费者在平台购物过程中，遇到以下情形且无法通过商家获得赔偿的，可申请平台兜底赔付：

商家拒绝履行售后责任（如无理由拒绝 7 天无理由退换货、质量问题拒不退款 / 维修），经平台介入调解后仍不执行的；

商家失联（如店铺关闭、客服无响应超过 48 小时），导致消费者售后申请无人处理的；

商家提供的商品为假冒伪劣产品（如仿冒知名品牌配件、无生产资质的 “三无” 产品），经平台核实或第三方检测确认的；

因商家虚假宣传（如宣称 “原厂配件” 实际为副厂件、夸大商品性能参数）导致消费者购买后无法使用，商家拒不赔偿的；

商品在运输过程中因商家包装不当或物流选择失误导致损坏、丢失，商家与物流公司互相推诿，未在 7 天内为消费者解决的。

（二）兜底赔付标准

货款赔付

若商家拒绝退款或失联，平台将按消费者实际支付的商品价款全额赔付（包含商品原价、运费、税费等）；

若商品为假冒伪劣产品，平台除全额赔付货款外，还将按《消费者权益保护法》第五十五条规定，向消费者支付商品价款 3 倍的赔偿金（不足 500 元的，按 500 元赔付）。

额外损失赔付

因商品质量问题导致消费者车辆维修的，平台将根据消费者提供的维修发票（需由正规汽修机构开具），赔付合理的维修费用（最高不超过商品价款的 2 倍）；

因商品问题导致消费者产生的其他直接损失（如为解决纠纷产生的交通费、误工费，需提供相关凭证），平台将根据损失实际情况，酌情赔付（最高不超过 1000 元）。

换货 / 补发赔付

若商家拒绝换货或补寄漏发配件，平台将优先协调其他商家为消费者提供同型号商品（费用由平台承担）；若无法协调，将按商品价款全额赔付。

（三）兜底赔付操作流程

申请提交：消费者在 “我的订单 - 售后维权” 中点击 “申请平台兜底赔付”，填写申请理由，上传相关证据（如商家拒绝售后的聊天记录、商品质量问题证明、维修发票、商家失联截图等）。

平台审核：平台收到申请后，将在 3 个工作日内核实证据（必要时向商家核实情况，若商家失联则直接依据消费者证据判定），并出具审核结果。

赔付执行：审核通过后，平台将在 2 个工作日内将赔付金额转入消费者的平台账户或原支付账户（具体以消费者选择为准）；若需赔付实物（如换货），平台将在 5 个工作日内安排发货，并同步物流信息。

商家追偿：平台完成兜底赔付后，将向责任商家发出追偿通知，从商家缴纳的保证金中扣除相应赔付金额（包括赔付给消费者的费用、平台处理成本）；若商家保证金不足，平台有权终止与商家的合作，并通过法律途径追讨剩余款项。

三、消费者权益保障补充说明

信息透明保障：平台将在商品详情页、订单页面显著位置展示售后政策、质保信息、平台兜底赔付规则，确保消费者知情权；若商家修改售后政策或质保期限，需提前 7 天通过平台公告告知消费者，已下单消费者仍按原政策执行。

纠纷调解机制：消费者与商家发生售后纠纷时，可先与商家协商，协商无果的，可申请平台介入调解（在 “售后申请” 中点击 “申请平台介入”），平台调解人员将在 5 个工作日内依据法律法规、平台规则及双方证据给出调解方案，调解结果对双方具有约束力。

投诉举报渠道：若消费者发现商家存在违法违规行为（如销售假冒伪劣商品、虚假宣传、欺诈消费者），可通过平台 “投诉举报” 通道（路径：“我的 - 客服中心 - 投诉举报”）提交材料，平台将在 7 个工作日内调查处理，对违规商家采取商品下架、店铺降权、终止合作等措施，并将处理结果反馈给消费者；情节严重的，平台将移交市场监管部门处理。

个人信息保护：平台将严格按照《“玖途汽配” 电商平台用户注册隐私协议》保护消费者个人信息，不得泄露消费者的订单信息、联系方式、收货地址等隐私数据，确保消费者信息安全。

四、附则

本说明未尽事宜，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规执行；若本说明条款与法律法规相冲突，以法律法规为准。

平台有权根据法律法规修订、行业监管要求及平台运营需要，对本说明内容进行修订，修订后的说明将通过平台公告、站内信等方式通知消费者及商家，自通知发布之日起生效；消费者若继续使用平台服务，视为接受修订后的说明。

消费者对本说明内容有疑问，或需申请售后、兜底赔付，可通过平台客服热线400-180-9223、在线客服（“我的 - 客服中心”）咨询，平台将提供专业协助。

泰州途玖网络科技有限公司

2025年11月01日